Jak usunąć negatywne opinie z Google i jak na nie odpowiadać? Poradnik usuwania opinii z wizytówki Google i alternatywne sposoby

Negatywne opinie w Google, podobnie jak te pozytywne, mają ogromny wpływ na postrzeganie Twojej firmy w internecie. Część z nich może być fałszywa, ale zdarzają się i takie, które wyrażają niezadowolenie klientów. W niektórych przypadkach możesz je usunąć, a jeśli jest to niewykonalne – poradzić sobie z nimi w inny sposób. Jak to zrobić? Sprawdź!

Negatywne opinie w profilu firmy Google – dlaczego mają znaczenie?

Opinie na profilu GMF mają większą moc, niż mogłoby Ci się wydawać. Na szali jest budowanie zaufania klientów do swojej firmy. Im więcej pozytywnych opinii w Google, tym większa szansa na to, że skorzystają z Twojej oferty. Recenzje od innych użytkowników są potwierdzeniem Twojej wiarygodności i wysokiej jakości usług. Miej jednak na uwadze to, że nawet jeden negatywny komentarz może wzbudzić w odbiorcy wątpliwości.

Jeśli chcesz zadbać o wyższą widoczność swojej firmy w wyszukiwarce Google, zadbaj o pochlebne opinie. Mają one niebagatelny wpływ na lokalne SEO. Jeśli użytkownik poszukuje produktów bądź też usług w Google, jego oczom ukaże się lista najbliższych lokalizacji. Oczywiście pierwszeństwo mają wizytówki, które zbierają pozytywne recenzje będące istotnym czynnikiem rankingowym. Nie można także pominąć UX potencjalnego klienta. Zagłębiając się w morze recenzji może on podjąć świadomą decyzję – skorzystać z Twojej oferty czy też nie. 

Negatywne opinie w Google paradoksalnie są kopalnią wiedzy dla Ciebie jako właściciela firmy. Możesz szybko zidentyfikować obszary, które wymagają poprawy, a także lepiej poznać preferencje swoich odbiorców.

Negatywnie opinie w profilu Google Moja Firma – kiedy możesz je zgłosić?

Na początku warto wyjaśnić najważniejszą kwestię – usuwanie negatywnych opinii Google nie jest takie proste. Musisz udowodnić, że naruszają one zasady Google i kwalifikują się do usunięcia. Nie możesz zgłosić ich tylko dlatego, że się z nimi nie zgadzasz. Jak można przeczytać na oficjalnej stronie amerykańskiego giganta:

Kiedy więc zgłaszanie opinii na Google ma sens?

Jak usunąć negatywne opinie Google, gdy są fałszywe lub naruszają inne zasady?

Jeśli jesteś przekonany, że negatywne opinie naruszają regulamin wyszukiwarki, nie czekaj i zacznij działać.

Sposób 1: Zgłoś opinię z poziomu profilu Google Moja Firma

Zaloguj się do swojego profilu GMF. Następnie przejdź do sekcji “Opinie” i wybierz tę, którą chcesz usunąć. Jeśli problem dotyczy kilku firm, możesz też skorzystać z opcji “Zarządzaj opiniami”. Potem kliknij trzy kropki i wybierz “Zgłoś nieodpowiednią treść”. Tutaj zostaniesz poproszony o wybranie rodzaju problemu. Na koniec kliknij “Wyślij raport” i gotowe.

Sposób 2: Usuwanie opinii w Mapach Google

Zacznij od otworzenia Map Google. Następnie znajdź swoją firmę, a jeśli korzystasz z aplikacji mobilnej, przejdź do profilu GMF, który znajdziesz w prawym górnym rogu ekranu. Odszukaj opinię, kliknij trzy kropki i wybierz “Zgłoś naruszenie zasad”.

Sposób 3: Usuwanie opinii Google przez wyszukiwarkę

Pierwszy krok do usunięcia opinii z Google to otworzenie głównej strony. Potem musisz znaleźć profil swojej firmy, a następnie wybrać opcję “Opinie”. Znajdź tę, którą chcesz zgłosić, a następnie kliknij “Zgłoś naruszenie zasad”.

Masz problem ze zgłoszniem opinii?

 Skontaktuj się ze mną, a zrobię to za Ciebie. Do usłyszenia!

Co, jeśli prośba o usunięcie opinii z wizytówki Google nie zostanie pozytywnie rozpatrzona?

Negatywną opinię możesz zgłosić zawsze, ale nie zawsze przyniesie to oczekiwane efekty. Nie załamuj jednak rąk. Skontaktuj się bezpośrednio z działem obsługi Google Moja Firma, wybierając opcję “Pomoc” i opisując dokładnie całą sytuację. Dołącz też dowody, jeśli je posiadasz. W ten sposób możesz skutecznie usunąć negatywną opinię z wizytówki Google.

Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami na profilu firmy w Google? Alternatywne metody

Jeśli misja pt. usunięcie opinii z profilu firmy Google zakończy się niepowodzeniem, możesz skorzystać z alternatywnych sposobów. Jednym z najskuteczniejszych jest pozyskiwanie pozytywnych recenzji, które zrównoważą ogólny bilans. Unikaj jednak ich kupowania – to droga donikąd. Skup się na zachęcaniu zadowolonych klientów do pozostawiania opinii, np. poprzez bezpośredni kontakt, e-maile follow-up po zakupie czy też kody rabatowe. 

Ponadto regularnie monitoruj opinie na swoim profilu GMF. Pomoże Ci to szybciej reagować na potencjalne problemy i skutecznie je rozwiązywać. Dowiesz się, które obszary działalności wymagają modyfikacji, co stanie się motorem napędowym dla Twojego biznesu.

Koniecznie odpowiadaj na opinie w Google – zarówno pozytywne, jak i negatywne.

Dlaczego warto odpowiadać na negatywne opinie z profilu Google?

Odpowiadanie na negatywne opinie klientów to ważny element zarządzania swoim wizerunkiem w sieci. Tym samym dajesz im do zrozumienia, że ich zdanie jest dla Ciebie na wagę złota, dążysz do zaspokajania ich potrzeb i jesteś otwarty na konstruktywną krytykę. To także idealna przestrzeń do tego, aby szybko wyjaśniać ewentualne nieporozumienia i zaprezentować swoje produkty bądź usługi w pozytywnym świetle. 

Brak reakcji to najgorsze, co możesz zrobić. Może być to zinterpretowane jako brak troski o klientów. Odpowiadaj na każdą opinię i pokaż, że zależy Ci na ich zadowoleniu.

Jak odpowiadać na negatywne opinie w Google Maps?

Po pierwsze, dokładnie zapoznaj się z treścią negatywnej opinii w Google. Spróbuj wejść w buty klienta i zrozumieć, skąd wynika jego niezadowolenie. Przeanalizuj to, czy jest to “wypadek przy pracy”, czy może podobne opinie zaczynają pojawiać się coraz częściej. 

Po drugie, nigdy nie odpowiadaj pod wpływem emocji, zwłaszcza jeśli czujesz się dotknięty i sfrustrowany. Jedno niewłaściwe słowo może zburzyć Twój pozytywny wizerunek w oczach klientów. Daj sobie czas na ochłonięcie i przygotowanie merytorycznej, kulturalnej odpowiedzi, ale nie zwlekaj zbyt długo.

Po trzecie, podziękuj klientowi za opinię. Tak, dotyczy to również tej negatywnej. Musiał poświęcić chwilę wolnego czasu, aby podzielić się nią z Tobą.

Po czwarte, jeśli rzeczywiście wina leży po Twojej stronie, nie bój się przepraszać. Wyrażenie skruchy może pomóc Ci w złagodzeniu sytuacji i obrócenie jej na swoją korzyść. Jeśli nie masz sobie nic do zarzucenia, mimo wszystko wyraź współczucie i zrozumienie problemu. Zapewnij klienta, że zrobisz wszystko, aby go rozwiązać, a tym samym poprawić jakość swoich usług.

Po piąte, zaproponuj rozwiązanie problemu. Może to być np. zniżka, wymiana produktu bądź też zwrot pieniędzy. To prosty sposób na to, aby budować zaufanie i poczucie bezpieczeństwa wśród klientów.

Jeśli problem jest bardziej złożony, przenieś konwersację do prywatnych kanałów, np. e-mail czy komunikatorów. Dzięki temu obniżasz ryzyko publicznej wymiany zdań, która może nie pójść po Twojej myśli. 

Potrzebujesz wsparcia w przygotowaniu odpowiednich odpowiedzi na opinie Google? 

 Skorzystaj z naszego doświadczenia i zamów bezpłatną konsultację

Gotowe szablony odpowiedzi na negatywne opinie na koncie Google Moja Firma

Możesz skorzystać z gotowych przykładów odpowiedzi na negatywnie opinie w Google.

Autor wpisu

Konrad Jałoszyński

Ekspert ds. pozycjonowania wizytówki Google Maps

Jestem certyfikowanym specjalistą DIMAQ Professional, międzynarodowego standardu kwalifikacji digital marketingowych, z bogatym doświadczeniem w zakresie poprawy indeksowania wizytówek Google oraz optymalizacji profili Google Moja Firma. Pełniłem rolę Doradcy Google i PFR w programie Firmy Jutra, gdzie wspierałem małe i średnie, lokalne firmy w zwiększaniu widoczności w wynikach wyszukiwania Google oraz rozwijaniu SEO lokalnego.

Moje ponad 15-letnie doświadczenie w marketingu zdobywałem, współpracując z wiodącymi firmami, takimi jak Google, Visa, Toyota, Generali, Grupa BPS, a także realizując liczne konsultacje marketingowe dla różnorodnych klientów. Moje działania obejmowały pomoc małym, lokalnym firmom w budowaniu widoczności w Google Maps oraz optymalizacji ich wizytówek, co przynosiło wymierne rezultaty. Na swoim koncie Google mam kilkadziesiąt z sukcesem wdrożonych projektów internetowych, w tym strategie zwiększania widoczności wizytówek Google oraz kampanie marketingowe skupione na pozycjonowaniu lokalnym.

Zobacz ostanie wpisy na blogu